Das Telefon klingelt nicht mehr. Nicht „besetzt", nicht „kein Anschluss" — es passiert einfach nichts. Im Betrieb fällt das zuerst niemandem auf, weil ein ruhiger Vormittag sich genauso anfühlt wie ein ruhiger Vormittag.
Auffallen tut es am Abend, wenn der erste Kunde per Mail schreibt, er habe es dreimal versucht.
Bei Telefonie über das Internet hängt die Erreichbarkeit an einer Kette. Die Anbieterdokumentation von easybell zählt sie für die eigene Technik auf: Stromversorgung, ein fehlerfrei arbeitendes Netzwerk, eine aktive Internetverbindung, funktionsfähige Hardware von Router bis Telefon, und ein erreichbarer Anbieter. Reißt ein Glied, ist die Rufnummer tot — und zwar lautlos. Der Anrufer hört etwas, du hörst nichts.
Der eine Handgriff, der im Ausfall nicht mehr möglich ist, ist genau der, den man dann bräuchte: die Umleitung. Die muss vorher stehen. Und sie muss an der richtigen Stelle stehen.
Entscheidend ist nicht, dass du umleitest, sondern wo
Eine Umleitung, die du in deiner Telefonanlage oder im Router einrichtest, wird von diesem Gerät ausgeführt. Der Anruf kommt bei dir an, das Gerät nimmt ihn an und baut eine zweite Verbindung nach außen auf. Das setzt voraus, dass Gerät, Strom und Leitung arbeiten. Fällt eines davon aus, fällt die Umleitung mit aus.
Die Umleitung, die in diesem Fall hilft, wird nicht bei dir geschaltet, sondern im Netz des Anbieters — bevor der Anruf dein Haus überhaupt erreicht. Der Standard, der diese Dienste beschreibt, trennt beide Fälle ausdrücklich. ETSI TS 124 604 in der Fassung V19.0.0 vom Oktober 2025 führt die Umleitung bei Nichtmelden (CFNR) und die Umleitung bei Nichterreichbarkeit (CFNRc) als zwei verschiedene Dienste.
Der Unterschied steht im Text der Norm. Die Umleitung bei Nichtmelden greift erst, nachdem der Anruf dir angeboten wurde — sie „can only be invoked by the network after the communication has been offered to the served user". Sie braucht also eine lebende Leitung, an der 15 oder 20 Sekunden lang niemand abnimmt. Die Umleitung bei Nichterreichbarkeit dagegen ist für den Fall gemacht, dass „there is no IP connectivity to the user's terminal": kein Strom, kein Internet, keine Anlage.
In der Praxis heißt diese Einstellung bei den Anbietern Fallbackrouting oder Ausfallrouting und wird im Kundenportal gesetzt, nicht am Gerät. Bei easybell etwa unter „Rufweiterleitung & Parallelruf", indem für den Status „Offline" eine Ersatzrufnummer hinterlegt wird. Die Zielrufnummer sollte dabei auf einem anderen Weg erreichbar sein als dem, der gerade ausgefallen ist — ein Mobiltelefon, nicht das zweite Tischtelefon im Nebenraum.
Der Test gehört dazu
Ein Fallbackrouting, das nie ausgelöst hat, ist eine Annahme. Prüfen lässt es sich, indem du den Router oder die Anlage für zehn Minuten vom Netz nimmst und dich selbst anrufen lässt. Das ist der einzige Weg, die Einstellung von der Absicht zu unterscheiden.
Der Notruf folgt eigenen Regeln, und die kennen wenige
Ausgehende Notrufe sind keine normalen Verbindungen. § 164 Absatz 1 TKG verpflichtet die Anbieter, unentgeltliche Verbindungen zu 112 und 110 „jederzeit unverzüglich" zur örtlich zuständigen Notrufabfragestelle herzustellen, dabei die Rufnummer des Anschlusses und die zur Ermittlung des Standortes erforderlichen Daten mitzuliefern. Der Satz, der das praktisch macht, steht im selben Absatz: „Notrufverbindungen sind vorrangig vor anderen Verbindungen herzustellen."
Die zugehörige Verordnung über Notrufverbindungen regelt die Einzelfälle, und drei davon sind für einen Betrieb konkret:
Eine gesperrte Leitung sperrt den Notruf nicht. Nach § 4 Absatz 3 NotrufV sind Notrufverbindungen auch dann herzustellen, „wenn der Telefondienst auf Grund von Zahlungsverzug gesperrt ist oder wenn bei vorbezahlten Diensten kein Guthaben mehr zur Verfügung steht" — nicht jedoch nach endgültiger Aufhebung des Anschlusses.
Vorangestellte Ziffern führen nicht zum Notruf. § 4 Absatz 5 NotrufV verlangt sogar das Gegenteil: Die Wahl von 110 oder 112, „der andere Ziffern vorangehen", darf gerade nicht zur Notrufabfragestelle führen. Nachfolgende Ziffern sind dagegen unschädlich. Wer in seiner Anlage eine Null zur Amtsholung wählen muss, hat damit eine Frage zu klären, die sich nicht am Telefonnetz, sondern an der eigenen Anlage entscheidet: Kommt die reine 112 ohne Vorwahl durch?
Ein Mobiltelefon ohne Karte ist kein Notruftelefon. Die alte Annahme, jedes Gerät könne 112 wählen, gilt nicht mehr. § 4 Absatz 8 Nummer 1 NotrufV ist eindeutig: „Notrufverbindungen von Mobiltelefonen ohne Mobilfunkkarte sind nicht zulässig." Das ausgediente Diensthandy in der Schublade taugt als Rückfall nur mit gültiger Karte.
Bei Stromausfall ist das Mobiltelefon nur der halbe Rückfall
Für den örtlichen Ausfall — Sicherung raus, Router dunkel — ist das Mobilfunknetz der naheliegende Weg daneben. Für den großflächigen Stromausfall ist es das nur begrenzt.
Die Bundesnetzagentur schreibt in ihrem Strategiepapier zur Resilienz der Telekommunikationsnetze mit Stand August 2022, dass vom Teilnehmer selbst betriebene Telekommunikationsanlagen und Endgeräte bei einer Störung der Stromversorgung „meistens unmittelbar" ausfallen, mit Ausnahme der mobilen Endgeräte, die abhängig vom Ladezustand begrenzt weiterlaufen. Zum Netz dahinter stellt dasselbe Papier fest, feste Notstromlösungen gebe es „nur an begrenzten Technikstandorten der Netzbetreiber", und insbesondere in den ersten Stunden eines Stromausfalls sei „kein durchgängiges Telekommunikationsnetz zu erwarten". Der Satz, der das zusammenfasst: „Regelmäßig ist es bei einem Stromausfall nicht mehr möglich, Notrufe abzusetzen."
Das ist kein Grund, eine Notstromversorgung für Router und Telefon abzuschreiben — sie trägt den häufigen Fall, und das ist der kurze örtliche Ausfall. Was dazu an Stützzeit nötig ist und was ein Gerät ohne Abschaltbefehl wirklich bringt, steht in einem eigenen Beitrag über die USV im Betrieb. Es ist nur kein Grund, sich auf eine Kette zu verlassen, deren letztes Glied nicht dir gehört.
Eine Pflicht, die nicht im Telekommunikationsrecht steht
Wer Beschäftigte hat, hat an dieser Stelle mehr als ein Geschäftsrisiko. § 10 Absatz 1 Arbeitsschutzgesetz verlangt vom Arbeitgeber die Maßnahmen, die zur Ersten Hilfe, Brandbekämpfung und Evakuierung erforderlich sind. Satz 3 wird dabei gern überlesen: Er hat „auch dafür zu sorgen, daß im Notfall die erforderlichen Verbindungen zu außerbetrieblichen Stellen, insbesondere in den Bereichen der Ersten Hilfe, der medizinischen Notversorgung, der Bergung und der Brandbekämpfung eingerichtet sind".
Die Vorschrift nennt keine Technik und keine Frist. Sie verlangt, dass die Verbindung eingerichtet ist. In einer Werkstatt, in der das einzige Telefon am ausgefallenen IP-Anschluss hängt, ist sie das nicht.
Was der Anbieter schuldet, wenn es länger dauert
Bleibt die Störung, gilt die Entstörungspflicht aus § 58 TKG, die über § 71 Absatz 3 TKG auch Kleinstunternehmen und kleinen Unternehmen zusteht. Wie diese Ansprüche im Einzelnen laufen und welche Fristen daran hängen, ist im Beitrag über die Anbindung von zwei Standorten ausgeführt.
Für die Störungsmeldung selbst gilt ein praktischer Punkt: Sie braucht einen Weg, der nicht über die ausgefallene Leitung führt. Die Hotline des Anbieters, die Kundennummer und die Anschlusskennung gehören deshalb auf einen Zettel im Technikraum, nicht in ein Dokument auf dem Server.
Was jetzt zu tun ist
- Im Kundenportal nachsehen, ob für die Hauptrufnummer eine Weiterleitung beim Status „offline" oder „nicht erreichbar" hinterlegt ist — nicht nur eine nach Zeitablauf.
- Als Ziel eine Nummer eintragen, die auf einem anderen Weg hängt als die ausgefallene Leitung.
- Einmal auslösen: Anlage zehn Minuten vom Netz, selbst anrufen lassen.
- An jedem Standort prüfen, ob die 112 ohne Amtsholung durchkommt, und ob ein geladenes Mobiltelefon mit gültiger Karte erreichbar ist.
- Anbieter, Kundennummer und Störungs-Hotline ausgedruckt dorthin legen, wo die Technik steht.
Wer vor dem Umstieg auf IP-Telefonie steht, klärt diese Punkte am besten gleich mit — was dabei sonst noch vorher zu entscheiden ist, steht im Beitrag über den SIP-Trunk statt der Anlage im Keller. Wir richten Cloud-Telefonanlagen und SIP-Trunks ein und setzen das Fallbackrouting dabei mit auf.
Die Angaben zu TKG, NotrufV und Arbeitsschutzgesetz geben den Stand der abgerufenen Vorschriften wieder und sind keine Prüfung deines Betriebs. Die verbindliche Einordnung, was in deinem Fall arbeitsschutzrechtlich gefordert ist, gehört zu einem Anwalt oder deiner Berufsgenossenschaft.